7.7 Скарги

Що вимагає пункт

Скарга — це звернення про діяльність лабораторії, на яке вона має відповісти й, за потреби, діяти. Пункт 7.7 складається з трьох підпунктів.

1. Процес (7.7.1). Лабораторія має процес розгляду скарг. Він охоплює принаймні три речі: опис того, як скаргу приймають, перевіряють на обґрунтованість і розслідують та як вирішують, які дії вжити у відповідь; відстеження й реєстрацію скарги разом із діями, вжитими для її вирішення; гарантію, що відповідні заходи справді вжито. Опис процесу має бути загальнодоступним. Примітка пояснює, що вирішення скарги може привести до коригувальних дій (8.7) або стати внеском у поліпшування (8.6).
2. Отримання скарги (7.7.2). Лабораторія спершу з'ясовує, чи скарга стосується діяльності, за яку вона відповідає. Якщо так, вона її вирішує. Лабораторія, яка отримала скаргу, сама збирає всю інформацію, потрібну, щоб визначити, чи скарга обґрунтована. За можливості вона підтверджує отримання й надає скаржнику результати та, де доречно, звіти про хід розгляду.
3. Вирішення скарги (7.7.3). Розслідування й вирішення не мають призводити до дискримінаційних дій. Рішення приймають або розглядають і затверджують особи, не пов'язані з предметом скарги. Коли ресурси цього не дозволяють, альтернативний підхід не повинен ставити під загрозу неупередженість.

Як це виглядає в лабораторії

Опишіть процес на одній сторінці: куди й як можна звернутися (усно, письмово, через сайт чи пошту), хто приймає скаргу, коли лабораторія підтверджує отримання й відповідає, хто розслідує, хто затверджує рішення. Терміни лабораторія встановлює сама, стандарт їх не називає. Розмістіть опис там, де його побачать пацієнти й лікарі-користувачі: на сайті, у пункті приймання зразків, в умовах співпраці із замовниками.

Усі скарги потрапляють в один журнал, незалежно від того, як їх отримано. У ньому зручно мати колонки: дата, джерело, суть, кого стосується, хто розглядає, результат перевірки обґрунтованості, вжиті заходи, дата відповіді скаржнику, номер коригувальної дії. Усні скарги, зокрема телефонні, теж фіксують: вистачить короткої картки.

Розслідування документуйте: що з'ясовано, з ким розмовляли, які записи перевірено (результати, контроль якості, час приймання зразка, видані звіти). Рішення ухвалює чи затверджує людина, яка не відповідає за предмет скарги. Скаргу на роботу ділянки розглядає, наприклад, менеджер з якості чи завідувач лабораторією; працівник цієї ділянки рішення не ухвалює. Якщо лабораторія невелика й незалежної особи немає, запишіть, як збережено неупередженість (4.1): наприклад, рішення переглядає незалежний експерт.

Підсумки за скаргами переносьте в аналізування з боку керівництва (8.9): скільки скарг і на які теми, які причини повторюються, чи подіяли заходи. Скарга, що виявила системну помилку, стає невідповідністю за 8.7 і джерелом для плану поліпшування.

Типові помилки

• У журнал потрапляють лише письмові скарги, а усні й телефонні не фіксують
• Опис процесу розгляду скарг є тільки у внутрішніх документах, і ні пацієнти, ні користувачі про нього не знають
• Скаргу розслідує й закриває працівник, чия робота є її предметом, а незалежної перевірки рішення немає
• Скаржнику відповідають, але скарги не аналізують у сукупності, тому повторювані причини не потрапляють ні в коригувальні дії, ні в аналізування керівництвом